Framtid

“Att använda en interimschef är ett bra sätt att sätta grunden för hur man ska jobba med kundupplevelsen”

Gabriella Elias - CX-expert

Gabriella Elias, kundupplevelse-chef på Friskis och Svettis, om vikten av att omsätta kundnöjdhet till siffror, hur man som interim kan bidra till en ökad kundnöjdhet och hur Friskis & Svettis ska bli ännu bättre på kundupplevelsen.

Hon beskriver sig själv som en passionerad yogi som alltid går in helhjärtat för de varumärken hon jobbar med. Med en bakgrund från Skandia och Com Hem basar numer Gabriella Elias över CX-avdelningen (customer experience) på Friskis & Svettis, en organisation som genomsyras av engagemang och positivitet.

Hon har förvisso jobbat på både produkt-, ekonomi-, och marknadssidan tidigare, men det som knyter ihop alla hennes tidigare befattningar är det hon nu landat i: att utgå från kundupplevelsen i allt man gör. Hos Friskis & Svettis, där kundnöjdheten redan är väldigt hög, finns enligt Gabriella en stark kärnidé som var rätt redan när verksamheten startade för över 40 år sen:

– Friskis & Svettis utgår ifrån en väldigt unik och genuin idé, vars grundbultar är de samma som när det startade. Hela verksamheten bygger på ideellt engagemang från våra medlemmar. De som till exempel leder pass gör det för att de verkligen brinner för träningen, och det syns verkligen.

“Det är viktigt att medvetandegöra för organisationen hur våra kunder tycker och tänker”

I en organisation som redan har en mycket hög kundnöjdhet har Gabriella den senaste tiden börjat jobba med “systematisk kartläggning” för att i realtid hålla koll på, inte bara hur nöjdheten ser ut, utan också varför den ser ut som den gör. Man har kartlagt några områden där man behöver bli bättre, och ett par områden som man lyckats bra med, och därför behöver fortsätta fokusera på. Detta gör man genom kontinuerliga enkätundersökningar som skickas ut till ett antal medlemmar på månadsbasis:

– Idag har vi kunniga och vänliga medarbetare som inger en positiv känsla för våra medlemmar. Där ska vi fortsätta vara starka. När det kommer till förbättringsområden vill vi gärna förenkla för våra medlemmar att komma igång med själva träningen. Det räcker ju inte med att skaffa ett kort. Där vill vi bli bättre på att vägleda våra kunder. Sen vill vi öka gemenskapen ännu mer, samt öka antalet pass, det tror vi kommer ge kundnöjdheten ett lyft på sikt.

Interimschefer behöver definiera utmaningar

Att jobba med kundupplevelsen är ofta ett långsiktigt arbete, det finns emellertid positiva aspekter att ta med sig när det kommer till att anställa interimt, enligt Gabriella:

– Att använda en interim kan vara ett bra sätt att sätta grunden för hur man ska jobba med kundupplevelsen. Inte minst därför att man ofta har lång erfarenhet från liknande uppdrag och branscher som interim. Det kan till exempel handla om sätta en struktur för hur man ska arbeta med kundupplevelsen internt, bestämma vilka vägar man ska ta samt hur man ska prioritera vissa saker. Eftersom kundupplevelsen ofta bör ses som ett långsiktigt arbete är det dock viktigt att man som interim definierar utmaningarna noga. Jag skulle se det som ett slöseri om man hängde upp kundupplevelse-arbetet på en enda person.

Dela gärna!

Dela på linkedin
Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på email

Insikter

Henrik Engstam Phalén – VD, Brightmill
Rekrytering

Varför du måste våga vara en a-chef

Din nästa rekrytering kan vara din verksamhets viktigaste investering. Låt den meningen sjunka in. Vem du väljer att anställa kan antingen bidra till att make or

Cookie-policy

Vår hemsida, precis som de flesta andra, fungerar bäst när du tillåter att vi använder cookies. När du besöker vår webbplats kommer vi att skicka och lagra cookies på din dator, surfplatta eller mobiltelefon.

Vad är cookies?

Cookies är små textfiler som lagras på besökarens dator, surfplatta eller mobiltelefon. De möjliggör en mer anpassad webbsida för dig som användare och ger oss samtidigt besöksstatistik. Cookies innehåller ingen personlig information.

Varför använder vi cookies?

Vi använder oss av cookies för att kunna förbättra användarvänligheten för våra besökare. Våra permanenta cookies används för att mäta antalet sidvisningar till besöksstatistik. Dessa cookies ligger kvar på din enhet fram till att du själv tar bort dem. Vi har även tredjepartscookies som används för att kunna visa dig relevant annonsering och skräddarsytt innehåll.

Om du inte vill acceptera cookies

Du behöver inte acceptera cookies från vår webbplats och de flesta webbläsare erbjuder dig att avböja cookies när du kommer in på hemsidan. Om du vill veta mer om hur du gör detta, gå in på din webbläsares hjälpmeny. Om du väljer att inte acceptera cookies kan vissa webbsidor tappa i funktionalitet eller tillgänglighet och ge en försämrad upplevelse.