Gabriella Elias, kundupplevelse-chef på Friskis och Svettis, om vikten av att omsätta kundnöjdhet till siffror, hur man som interim kan bidra till en ökad kundnöjdhet och hur Friskis & Svettis ska bli ännu bättre på kundupplevelsen.
Hon beskriver sig själv som en passionerad yogi som alltid går in helhjärtat för de varumärken hon jobbar med. Med en bakgrund från Skandia och Com Hem basar numer Gabriella Elias över CX-avdelningen (customer experience) på Friskis & Svettis, en organisation som genomsyras av engagemang och positivitet.
Hon har förvisso jobbat på både produkt-, ekonomi-, och marknadssidan tidigare, men det som knyter ihop alla hennes tidigare befattningar är det hon nu landat i: att utgå från kundupplevelsen i allt man gör. Hos Friskis & Svettis, där kundnöjdheten redan är väldigt hög, finns enligt Gabriella en stark kärnidé som var rätt redan när verksamheten startade för över 40 år sen:
– Friskis & Svettis utgår ifrån en väldigt unik och genuin idé, vars grundbultar är de samma som när det startade. Hela verksamheten bygger på ideellt engagemang från våra medlemmar. De som till exempel leder pass gör det för att de verkligen brinner för träningen, och det syns verkligen.
“Det är viktigt att medvetandegöra för organisationen hur våra kunder tycker och tänker”
I en organisation som redan har en mycket hög kundnöjdhet har Gabriella den senaste tiden börjat jobba med “systematisk kartläggning” för att i realtid hålla koll på, inte bara hur nöjdheten ser ut, utan också varför den ser ut som den gör. Man har kartlagt några områden där man behöver bli bättre, och ett par områden som man lyckats bra med, och därför behöver fortsätta fokusera på. Detta gör man genom kontinuerliga enkätundersökningar som skickas ut till ett antal medlemmar på månadsbasis:
– Idag har vi kunniga och vänliga medarbetare som inger en positiv känsla för våra medlemmar. Där ska vi fortsätta vara starka. När det kommer till förbättringsområden vill vi gärna förenkla för våra medlemmar att komma igång med själva träningen. Det räcker ju inte med att skaffa ett kort. Där vill vi bli bättre på att vägleda våra kunder. Sen vill vi öka gemenskapen ännu mer, samt öka antalet pass, det tror vi kommer ge kundnöjdheten ett lyft på sikt.
Interimschefer behöver definiera utmaningar
Att jobba med kundupplevelsen är ofta ett långsiktigt arbete, det finns emellertid positiva aspekter att ta med sig när det kommer till att anställa interimt, enligt Gabriella:
– Att använda en interim kan vara ett bra sätt att sätta grunden för hur man ska jobba med kundupplevelsen. Inte minst därför att man ofta har lång erfarenhet från liknande uppdrag och branscher som interim. Det kan till exempel handla om sätta en struktur för hur man ska arbeta med kundupplevelsen internt, bestämma vilka vägar man ska ta samt hur man ska prioritera vissa saker. Eftersom kundupplevelsen ofta bör ses som ett långsiktigt arbete är det dock viktigt att man som interim definierar utmaningarna noga. Jag skulle se det som ett slöseri om man hängde upp kundupplevelse-arbetet på en enda person.
